案例研讨

医院后勤项目应重视前期标准化导入 

---北京某大型医院前期导入工作示例

 

【案例事实】

 

2018年，集团中标北京某大型医院中央运送服务项目，该院曾荣获2017年度中国医院竞争力报告百强之首的称号，服务要求甚高。承接该医院是公司在医疗辅助单项服务中客户最特殊、全军最大、规格最高的项目，也是中央运送服务人员最多，质量要求最高的项目。

集团特别重视这个项目，组建了由技术专家组成的项目导入小组和强有力的项目管理团队，要求他们以饱满的热情、充足的干劲，用较短的时间，将各项工作规范化和标准化，实现集团公司在医辅服务基础管理工作中的统一、规范、标准，努力将该院打造成精品示范项目。

新组建的团队在集团公司《医院后勤服务项目工作导入指南》、《医院后勤服务项目常态化工作指南》等规范性文件的指导下，团结协作，结合多年医院后勤管理实践，进行了大胆尝试，按《指南》要求将医院后勤项目导入阶段细分为新项目进驻的“筹备”、“接管”、“过渡”和“提升”四个阶段进行管理工作，并提炼各阶段工作重点和方法，摸索和创新了一套医辅部基础管理方法，取得了“开门红”的成效。其实践经验总结如下：

（一）医辅专业服务导入工作实践

1.项目进驻准备及接管

（1）制定项目导入工作计划

（2）根据中标通知书和合同制定进驻方案

（3）制定月度和年度培训计划

（4）人员招聘与接管

（5）建立规范服务标识系统

（6）制作管理处管理人通讯联系卡

2.项目过渡期及调研

（1）医院常用电梯分布和楼层索引及停靠点

（2）陪检病人行走路线图

（3）早标本和急查标本转运行走路线图

（4）被服收送行走路线图

（5）污染被服转运管理调查报告

（6）标本转运管理调查报告

（7）陪检病人管理调查报告

（8）中央运送调度中心及信息化管理调查报告

（9）临床床微生物标本的采集和送检

（10）病人出院终末消毒及床单位消毒管理调查报告

（11）完成员工岗位分布及特殊岗位AB角管理

（12）发放岗位工作表进行调研，制定岗位工作指引

3.众安康模式导入及提升期

（1）医院和公司简介、公司企业文化导入滚动培训

（2）岗前培训及职业防护培训

（3）建立和完善医辅部管理架构及岗位职责

（4）建立和完善公司规章制度如：主管日巡查、周例会及月度全员质量讲评大会等制度

（5）编制医辅员工工作手册或中央运送员工工作手册

（6）重视公共关系的处理和院方月度工作联系会议制度

（7）建立月度满意度调查和工作量统计报告制度

（8）建立不良事件报告和现场分析会制度

（9）管理人员实行8小时工作制24小时值班负责制，重要岗位实行AB角应急管理，

（10）建立和完善档案管理制度，会议、培训、巡查和总结等记录按月进行归档。

4.导入组撤场

（1）撤场申请报告

（2）项目自查及评估报告

（3）医院后勤对导入组工作评价

（4）医院后勤项目导入工作总结及资料汇编归档

（二）医辅专业服务常态化基础管理模式导入工作实践

1.积极有效的宣导众安康医辅管理模式，从主管日巡查、周例会、专项晨会和周总结及下周计划入手，建立APN班交接班制，完善紧急事件报告处理流程，不良事件上报处理流程和24小时值班AB角管理制度。

2.进行循环标本组试点，跟岗调研循环标本岗位流程，现场带教和示范标准流程；循环标本组工作区域和生活区域区分，定置摆放运送工具；设立新班次，岗位人员合理分布科学排班。

3.对调度中心进行改革试点，调度中心独立排班，设立调度长管理模式，提升调度中心话语权；理顺上下级管理关系，各就其位，各负其责；实行交接班登记制度，急查、绿色通道及投诉电话回访登记制度，周工作量统计和上报制度。

4.导入组成员工作作风专业务实，执行力超强，基础工作亲力亲为，使项目管理处对现场管理实现实时有效掌控，员工全部实现合格上岗。

5.主管以上管理人员进行循环标本岗位跟岗实操。

导入工作小组专业、细致、全面的工作给医院生动展示了众安康“能打硬仗，能打胜仗”优良作风，使一线员工的精神风貌有了很大改观，对公司怀着美好的期待和认同。一时，各部门收到各科表扬信颇多，还有人专门将表扬信上报院长信箱。

导入小组撤离后，医院对运送工作进行了满意度调查，结果显示，病患满意度：95.33%非常满意，4.67%满意；科室满意度：98.8%非常满意，1.2%满意。

院方领导用五个“没想到”给予了充分肯定：一是没想到众安康从5月7日至5月15日8天时间，做到进场有序，抓住重点和难点，实现了医院监管部门要求的快速交接法；二没想到项目管理团队，人员素质高，团结、学习和适应能力强，对投诉事件的处理反应迅速，并能及时上报书面的原因分析和整改措施报告；三没想到工卡和工服不到一个月全部配齐；四没想到现场24小时值班房和循环标本工作区域进行了及时整改和合理规划；第五个没想到导入小组深入现场，及时了解临床需求，培训工作专业、及时全面，工作作风扎实。

 

【案例启示】

 

该院中央运送项目顺利接管，主要有哪些原因？

总公司对于新项目的工作开展，都有哪些重要支持？

 

【案例思考】

 

本次项目顺利接管，主要有以下原因：

（一）公司的企业文化和公司品牌效益强大。

在导入工作中，向员工介绍公司情况和观看公司宣传片时，深感公司的强大和公司司歌的亲切；公司在医院后勤管理领域所创造的业绩历历在目，员工为能入职众安康公司而感到骄傲自豪。文化的力量可以超越现实。

（二）进驻方案和培训计划专业全面，院方认可导入模式。

（三）派驻的项目经理是部队刚退役的师级干部，对部队纪律和管理干部工作习惯都充分了解；而我们导入组成员也恰好都有部队情结，并有丰富的医院后勤现场工作经验，彼此尊重信任，行政后勤管理和专业技术管理分工明确，很快形成了工作默契，形成了目标一致、和谐向上的管理团队。

（四）院方、公司总部及项目团队在人员平稳过渡方面都做了大量有力的工作，效果显著，实现了93%的人员成功转岗，5%的储备护士专业的学生实习补岗，初步解决了人员不足问题。

公司总部一直以来都非常重视项目的前期标准化导入工作，早在2004年，公司就逐步建立了以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系等国际管理体系为基础的全方位、一体化综合管理体系，十几年来不断地改进、修订，以适应公司快速发展的需要；2018年，公司副总裁邹永新先生总结自己多年来在项目管理中的实践经验，亲自主笔编制了《医院后勤服务项目工作导入指南》、《医院后勤服务项目常态化工作指南》两份重要规范，前者指导医院后勤新项目进驻期间各项工作开展，提升管理团队在非常态环境下解决问题和开展工作的能力，快速导入“众安康模式”赢得“开门红”；后者指明了工作中需重点开展并跟踪的主要工作内容，指导项目管理团队如何聚集新项目各阶段管理需求，实现公司“倾听需求、贴心服务”的服务宗旨。

公司还组织了一支有专业技能、有管理能力、经验丰富的标准化导入团队，在承接新项目前期阶段，给予全方位的支持、帮助，协助项目管理团队迅速了解项目情况、组建队伍、训练员工、导入标准化模式、取得客户信任，并对项目管理团队采取“扶上马，送一程”的帮扶策略，促进他们的快速成熟，力争让新项目在最短的时间里走上常态化管理阶段。