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坚持贴心服务宗旨 优化项目现场质量
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【摘要】：
坚持贴心服务宗旨 优化项目现场质量
众安康遵义医学院附属医院管理处 杨彬
遵义医学院附属医院坐落在历史文化名城遵义，前身是大连医学院附属医院，1969年5月因支援三线建设，国务院决定举院南迁，更为现名，系贵州省首家三级甲等综合医院，省级区域医疗中心之一。医院现有建筑面积24万平方米，编制床位2000张，实际开放床位3500张，日门诊量近万人次，各种参观、检查、学习不断。
2012年底众安康公司入驻进行保洁、医疗辅助两项内容的非诊疗服务以来，团队成员时刻铭记倾听需求，贴心服务宗旨，现志服务质量不但受到院方领导与病患的一致好评，也得到了周边市县医院的认可，有的医院主动上门要求给予后勤方面的非诊疗服务。遵义医学院附属医院也因此于2015年合同到期时与众安康公司续签了3年的非诊疗服务合同。
一、强化班子团队建设，稳定员工队伍，上下齐心协力，全力保障医院临床科室的后勤工作。
主管级管理干部内外招聘，择优录取。为了保证现场工作质量，管理处一方面通过对外招聘具有相关工作经验的储备干部，另一方面从现有团队中寻找能够担任管理角色的储备干部，通过例会培训、不定期培训和专题培训，强化储备干部的服务理念，结合现场实际工作考察、侧面了解、工作谈心等方式综合筛选合格的管理人才。
管理处团队现仍有60%员工是由原医院后勤公司过渡过来的，由于贵州近年GDP快速增长，员工思想意识也在发生变化。管理团队按照总部集团的总体工作方针，穿插人情管理的同时分阶段实施安全生产和质量管控，把众安康服务理念以及后勤服务要求逐步灌输给员工，引导员工从被动工作转为主动工作。
2018年，管理处延续加强员工安全、质量提升、医院对接的高效工作模式，通过各部门例会或全员集中例会不断灌输公司的专业服务理念，在以现场工作质量为前提的同时关心员工，尤其是员工生病或员工直系亲属去世，管理处除了按照相关规定给予假期外，还特意安排部门主管给予看望和慰问，用人性化的管理手段增强了员工对公司信任程度，从精神上激发员工的工作热情。
二、强化落实各种例会制度，提升员工素质，树立全心全意为医院服务的理念。
团队成功与否取决于干部思想的觉悟。管理处在合同续签后召开专题例会，告诫员工不要心存侥幸，必须以高标准地工作质量向医院提供力所能及的服务，同时，各区域例会要时刻告诫员工“今天不努力工作、明天努力找工作”，通过例会中不断强调，引导员工由被动转为主动，树立全心全意为医院服务的专业理念。管理处每周五都会组织管理人员召开周例会，后勤处、后勤公司领导多次参加管理干部例会，相互交流沟通医院的后勤工作的同时也提出宝贵的工作建议。另外，各部门每月不低于2次的区域例会，不断强化公司的各项服务理念和工作技巧。
员工素质的高低直接影响到公司形象。管理处对工作好、服务意识好、拾金不昧和主动维护公司形象的正能量行为的员工提出表扬和奖励。仅2017年一年，管理处奖励员工正能量行为达421人次，科室书面表扬45人次，员工捡到现金、手机201人次（折合现金约10万元人民币）。
三、强化员工业务培训，积极组织现场观摩。
近两年来，管理处先后多次组织全体员工培训，学习公司文化和工作技能，通过PPT教学方式，以现场工作中的正、反面教材为案例，配以图片形式，由浅入深地剖析潜在隐患，教育员工正确操作或规避责任风险。邀请各临床科室护士长一同进行“一对一”的现场培训，针对敏感问题、工作流程等内容进行现场演示培训，现场员工工作效率也有大幅度提升。
质量高低在于同等环境下两者的比较。近年来，管理处多次组织科室工勤人员到其他区域现场观摩，在比较中查看自身工作中的不足，这样在激发员工斗志的同时提高现场的工作质量。为避免现场管理干部出现麻痹思想，管理处还组织相关人员到遵义市第一人民医院、中医院、妇幼保健院、航天医院等同行业进行各种形式的交流，管理人员在看到自身优势的同时，也学习到了其他企业的好做法与好经验，优化了工作流程。
四、加强与医院后勤公司、后勤处和一线科室沟通，建立齐抓共管的后勤保障模式，让医院更加信赖众安康公司。
了解一线科室的后勤工作要求是提高临床后勤工作质量的根本。管理处根据医院临床科室的特点，及时对员工团队进行了宏观调配，推行“三个一”的巡查思路，对临床提出的问题力争第一时间进行协调解决，并将现场情况向后勤公司、后勤处沟通汇报，共同商量如何提高后勤工作质量的方案。
2015年合同续签以来，管理处继续以医院相关职能部门为后盾，主动与医院领导、后勤处和后勤公司进行工作汇报，各项工作都得到了稳步提升。对工作中偶尔出现的突发问题，通过及时向后勤处、后勤公司沟通协商最佳的解决方案，各项工作都在稳中求进，管理处多次得到院领导的肯定。
管理处通过前期合同形成的“双桨”管理模式，即：众安康管理模式和临床科室监管模式，通过立体模式来督导员工日常行为规范，促进服务临床科室的实在性。管理处推行三个一日常巡视，更贴切地了解到一线的工作状况和客户所需，在第一时间解决存在的问题，减少问题遗留时间的同时降低投诉的概率。
五、强化考核制度，严格奖惩细则。
后勤工作永无止境，但我们一直在追求100分！管理处在2018年初就通过例会形式将年度计划、管理干部的年计划进行总体规划，管理人员月计划、周计划工作内容，在明确部门工作内容的同时相互监督，确保不放空话、大话。另外，管理处每周都会组织管理人员对管辖区域进行交叉检查或监督检查，对检查中存在的问题要求区域管理人员限期整改，对没有及时处理或解决的问题，区域主管一同纳入月度的绩效考核，通过不断的自查，逐步完善和解决工作中出现的问题。